宁肯和机器说话

现在许多单位的总机都改为人工语音，每一拨通，便会传出一个柔和的女声：“现在是电脑值班，请拨分机号……”然而拨不通需找总机查号时，却往往被吓一大跳：“喂！要哪儿？说！”女程咬金一般莽撞。

出门乘电汽车，车上的录音装置不厌其烦地向乘客报站名，“乘客你好”的声音十分悦耳。可当有外地人没听清，小心翼翼地问上一句，售票员的回答多半能把他呛得找不着北。

还有火车站、民航机场，尽管候机（车）大厅里回荡的是轻声曼语的广播声，但要是去窗口询问为何晚点之类的问题，十有八九要撞上根质量相当好的大钉子。上回我因工作关系，平生第一回坐头等舱，有点儿兴奋，登机之前，小声问机场服务员，头等舱的服务有何不寻常。只见那女同志斜我一眼，大着嗓门说：“嗨，也就是多喝点儿水！”一家伙就把一个头等舱乘客的自豪感给灭啦。

近些年，我们的服务行业进步迅速。各种措施规范频繁出台，硬件越搞越漂亮，员工的制服设计也够体面。但是话难听，脸难看，事难办的现象依旧屡屡出现。为什么？我认识一位在窗口行业工作的女士，论起此事，她一点不带谦虚地总结说：“现在的顾客素质太差。”我反驳：人民的生活水平普遍提高，又有国家法律撑腰，自然对服务质量和品味有了新标准。她说：“得得，不跟你争，反正我们都用电子语音了，有事儿跟机器说去。”我心说，是，我宁肯跟温顺的机器来往，也不同恶语相加的活人生气。

既是服务行业，归根结底还得人和人打交道。当今社会的生活节奏不断提速，人们的脾气也在暴涨，客观上大大增加了对服务业的压力。其实，压力往往就是机会，比如，上海的东方明珠电视塔采用的是航空式服务，几乎在每个位置都可看到服务人员彬彬有礼的身影。